Este é um cabeçalho
Este é um parágrafo
O tag define um título de nível 1 e o tag define um parágrafo. Existem diferentes tipos de tags para diferentes finalidades, como cabeçalhos (h1-h6), listas (ul-li), tabelas (table-tr-th-td ), links (a), imagens (img) etc. Você também pode usar alguns modelos ou exemplos de HTML para ajudá-lo a formatar seu relatório de projeto. Por exemplo, encontrei este [Modelo de relatório de projeto HTML] que você pode usar ou modificar para seu próprio relatório. Aqui está uma amostra de como seu relatório de projeto pode parecer no formato HTML: Relatório do Projeto de Final de Ano da B.Com sobre a Satisfação do Cliente da Royal Enfield Motorcycles
Por: Seu nome
Curso: B.Com (Hons)
Faculdade: Nome da sua faculdade
Data: 20 de junho de 2023
Reconhecimento
Gostaria de expressar minha sincera gratidão ao meu orientador de projeto, Dr. XYZ, por sua valiosa orientação e apoio ao longo do projeto. Também gostaria de agradecer à administração e à equipe da Royal Enfield por sua cooperação e assistência na realização da pesquisa. Também sou grato aos clientes que participaram da pesquisa e compartilharam suas opiniões e comentários. Por fim, gostaria de agradecer à minha família e amigos pelo incentivo e motivação.
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Índice
Introdução
A satisfação do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de qualquer negócio. Refere-se à medida em que os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços que recebem de uma empresa. A satisfação do cliente pode influenciar a fidelidade, a retenção, o boca a boca e a lucratividade do cliente. Portanto, é importante que as empresas meçam e melhorem a satisfação do cliente regularmente.
A Royal Enfield é uma das marcas de motocicletas mais antigas e populares da Índia. Foi fundada em 1901 e é conhecida por seus modelos icônicos como Bullet, Classic, Thunderbird, Himalayan, etc. A Royal Enfield tem uma base de fãs leais e uma forte imagem de marca no mercado indiano. No entanto, também enfrenta alguns desafios, como aumento da concorrência, alteração das preferências dos clientes, problemas de qualidade, etc.
O objetivo deste projeto é estudar o nível de satisfação do cliente de motocicletas Royal Enfield na Índia. Os objetivos específicos são:
Identificar os fatores que influenciam a satisfação do cliente de motocicletas Royal Enfield.
Medir o nível de satisfação do cliente das motocicletas Royal Enfield em vários parâmetros, como qualidade do produto, desempenho, serviço, preço, etc.
Comparar o nível de satisfação do cliente das motocicletas Royal Enfield com outras marcas de motocicletas.
Sugerir algumas maneiras de melhorar a satisfação do cliente de motocicletas Royal Enfield.
O escopo deste projeto é limitado aos clientes que possuem ou usam motocicletas Royal Enfield na Índia. Os dados para este projeto foram coletados por meio de uma pesquisa baseada em questionário realizada online e offline. O tamanho da amostra foi de 100 clientes selecionados aleatoriamente de diferentes cidades e regiões. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva, análise de correlação e teste qui-quadrado.
A metodologia deste projeto consiste nas seguintes etapas:
Revisão da literatura: envolve o estudo da literatura existente sobre satisfação do cliente e motocicletas Royal Enfield de várias fontes, como livros, jornais, sites, etc.
Desenho do questionário: envolve a elaboração de um questionário que abranja os aspectos relevantes da satisfação do cliente, como perfil demográfico, atributos do produto, qualidade do serviço, percepção de preço, etc.
Coleta de dados: envolve a realização da pesquisa online e offline usando vários métodos, como e-mail, mídia social, contato pessoal, etc.
Análise de dados: envolve processar e analisar os dados usando várias ferramentas estatísticas, como distribuição de frequência, média, desvio padrão, coeficiente de correlação, teste qui-quadrado, etc.
Interpretação dos dados: envolve a interpretação dos resultados e descobertas da análise de dados em relação aos objetivos e questões de pesquisa.
Redação do relatório: envolve a redação do relatório do projeto com base no esboço e no formato fornecidos pela faculdade.
As limitações deste projeto são:
O tamanho da amostra pode não ser representativo de toda a população de clientes da Royal Enfield na Índia.
Os dados podem estar sujeitos a erros ou vieses devido às percepções ou respostas dos entrevistados - Os dados podem não refletir as tendências atuais ou futuras ou mudanças no mercado ou no comportamento do cliente.
Estrutura Conceitual
A estrutura conceitual deste projeto é baseada nos seguintes conceitos e modelos:
Satisfação do cliente: a satisfação do cliente é definida como "o grau de satisfação fornecido pelos bens ou serviços de uma empresa, medido pelo número de clientes recorrentes" (Dicionário de negócios, 2021). A satisfação do cliente pode ser medida por vários métodos, como pesquisas, avaliações, comentários, feedback, etc. A satisfação do cliente pode ser influenciada por vários fatores, como qualidade do produto, qualidade do serviço, preço, imagem da marca, expectativas do cliente, etc.
Lealdade do cliente: a lealdade do cliente é definida como "o grau em que um cliente selecionará uma determinada marca quando uma compra dessa categoria de produto estiver sendo considerada" (Dicionário de Negócios, 2021). A fidelidade do cliente pode ser medida por vários indicadores, como compras repetidas, referências, retenção, defesa, etc. A fidelidade do cliente pode ser influenciada por vários fatores, como satisfação do cliente, confiança, compromisso, valor, etc.
Qualidade do serviço: A qualidade do serviço é definida como "o grau e a direção da discrepância entre as percepções e expectativas dos clientes sobre o serviço" (Parasuraman et al., 1988).A qualidade do serviço pode ser medida usando o modelo SERVQUAL, que consiste em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. A qualidade do serviço pode afetar a satisfação e a lealdade do cliente.
Percepção de preço: A percepção de preço é definida como "o processo pelo qual os consumidores traduzem preços em cognições significativas" (Zeithaml, 1988). A percepção de preço pode ser medida usando a relação preço-qualidade, que afirma que os consumidores tendem a associar preços mais altos a qualidade mais alta e vice-versa. A percepção de preço pode afetar a satisfação e a lealdade do cliente.
A estrutura conceitual deste projeto pode ser representada pelo seguinte diagrama:
Apresentação de dados, análises e descobertas
Os dados para este projeto foram coletados por meio de uma pesquisa baseada em questionário realizada online e offline. O questionário consistia em 20 perguntas divididas em quatro seções: perfil demográfico, atributos do produto, qualidade do serviço e percepção de preço. O questionário utilizou uma escala Likert de cinco pontos variando de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente) para a maioria das questões. O questionário também incluiu algumas perguntas abertas para coletar comentários adicionais ou sugestões dos respondentes.
O tamanho da amostra para este projeto foi de 100 clientes que possuem ou usam motocicletas Royal Enfield na Índia. A amostra foi selecionada aleatoriamente em diferentes cidades e regiões, como Delhi, Mumbai, Bangalore, Chennai, Calcutá, Hyderabad, Pune, Ahmedabad, etc. A amostra também foi equilibrada em termos de gênero, faixa etária, nível educacional, nível de renda e ocupação. As características da amostra são mostradas na tabela a seguir:
VariávelFrequênciaPercentagem
GêneroMacho8080%
Fêmea2020%
Grupo de idade18-253030%
26-354040%
36-452020%
Acima de 451010%
Nível de educaçãoEnsino médio ou abaixo1010%
Diploma ou certificado2020%
diploma de bacharel5050%
<
Mestrado ou superior<
/
Nível de rendaAbaixo de 20.0001010%
20,000-40,0003030%
40,000-60,0004040%
Acima de 60.0002020%
OcupaçãoEstudante2020%
Trabalhadores por conta própria
<
Funcionário<
/
<
O outro<
/
A análise de dados e as conclusões deste projeto são apresentadas nas seguintes seções:
Atributos do produto
Esta seção trata dos atributos do produto das motocicletas Royal Enfield, como design, qualidade, desempenho, recursos, etc. Os entrevistados foram solicitados a avaliar seu nível de satisfação com esses atributos em uma escala de 1 a 5. Os resultados são mostrados na tabela a seguir:
Atributo do produtoSignificarDesvio padrão
Projeto4.2Qualidade3.80.9
Desempenho4.00.7
Características3.61.0
Segurança3.90.8
Conforto4.10.6
Durabilidade
<
td>Satisfação geral<
/
As conclusões da tabela são:
Os entrevistados estão geralmente satisfeitos com os atributos do produto das motocicletas Royal Enfield, pois as pontuações médias estão acima de 3 para todos os atributos.
O maior nível de satisfação é para design (4,2), seguido por durabilidade (4,2), conforto (4,1) e desempenho (4,0). Esses atributos refletem as características únicas e distintas das motocicletas Royal Enfield que atraem os clientes.
O menor nível de satisfação é para características (3,6), seguido de qualidade (3,8) e segurança (3,9). Esses atributos indicam algumas áreas em que as motocicletas Royal Enfield podem melhorar ou inovar para atender às expectativas e preferências dos clientes.
O nível de satisfação geral das motocicletas Royal Enfield é de 4,1, o que é bastante alto e indica uma percepção positiva da marca pelos clientes.
Qualidade de serviço
Esta seção trata da qualidade do serviço das motocicletas Royal Enfield, como serviço pós-venda, garantia, manutenção, etc. Os respondentes foram solicitados a avaliar seu nível de satisfação com esses aspectos em uma escala de 1 a 5. Os resultados são apresentados na tabela a seguir:
Aspecto do serviçoSignificarDesvio padrão
Serviço pós-venda3.7garantia3.81.0
Manutenção3.61.2
Servico de atendimento ao Consumidor3.51.3
Satisfação geral
As conclusões da tabela são:
Os entrevistados estão moderadamente satisfeitos com a qualidade do serviço das motocicletas Royal Enfield, pois as pontuações médias estão em torno de 3,5 a 3,8 para todos os aspectos.
O maior índice de satisfação é para garantia (3,8), seguido de pós-venda (3,7) e manutenção (3,6). Esses aspectos refletem a confiabilidade das motocicletas Royal Enfield e de seus fornecedores de serviços.
O nível de satisfação mais baixo é para atendimento ao cliente (3,5), o que indica algum espaço para melhorias em termos de capacidade de resposta, comunicação e habilidades de resolução de problemas da equipe de atendimento ao cliente.
O nível geral de satisfação da qualidade do serviço das motocicletas Royal Enfield é de 3,7, ligeiramente inferior ao nível de satisfação do produto (4,1). Isso sugere que as motocicletas Royal Enfield precisam melhorar a qualidade do serviço para corresponder à qualidade do produto e às expectativas do cliente.
Percepção de preço
Esta seção trata da percepção de preço das motocicletas Royal Enfield, como custo-benefício, acessibilidade, competitividade, etc. Os entrevistados foram solicitados a avaliar seu nível de concordância com algumas afirmações relacionadas à percepção de preço em uma escala de 1 a 5. Os resultados são mostrados na tabela a seguir:
DeclaraçãoSignificarDesvio padrão
As motocicletas Royal Enfield valem o preço que cobram.4.0Com base nas descobertas deste projeto, algumas recomendações para melhorar a satisfação do cliente das motocicletas Royal Enfield são:
Aprimorando os recursos do produto: as motocicletas Royal Enfield podem apresentar alguns recursos novos ou aprimorados, como painel digital, sistema de freio antitravamento, sistema de injeção de combustível, etc., para atrair e reter clientes. Esses recursos podem melhorar a funcionalidade, conveniência e segurança das motocicletas.
Melhorando a qualidade e a segurança do produto: As motocicletas Royal Enfield podem melhorar a qualidade e a segurança de seus produtos usando materiais, componentes e processos melhores. Eles também podem realizar verificações e inspeções regulares de qualidade para garantir que os produtos atendam aos padrões e expectativas dos clientes. Eles também podem resolver quaisquer problemas de qualidade ou reclamações de forma rápida e eficaz.
Melhorando o atendimento ao cliente, manutenção e feedback: As motocicletas Royal Enfield podem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente, manutenção e feedback treinando sua equipe para ser mais responsiva, cortês e profissional. Eles também podem fornecer mais canais e opções para os clientes contatá-los, como telefone, e-mail, chat, etc. Eles também podem oferecer serviços de manutenção e reparo mais convenientes e acessíveis aos clientes. Eles também podem coletar e analisar feedback e sugestões de clientes para melhorar seus produtos e serviços.
Adotando uma estratégia de preços mais flexível e competitiva: As motocicletas Royal Enfield podem adotar uma estratégia de preços mais flexível e competitiva que considere a proposta de valor, condições de mercado, segmentos de clientes e preços dos concorrentes. Eles também podem oferecer alguns descontos, incentivos ou esquemas para atrair e reter clientes. Eles também podem comunicar o valor e os benefícios de seus produtos e serviços para justificar seus preços.
Anexos
Os anexos deste relatório de projeto são:
Questionário: Este é o questionário que foi usado para coletar os dados para este projeto. É composto por 20 questões divididas em quatro seções: perfil demográfico, atributos do produto, qualidade do serviço e percepção de preço.
Conjunto de dados: Este é o conjunto de dados que foi obtido da pesquisa. Consiste em 100 linhas e 21 colunas. Cada linha representa um respondente e cada coluna representa uma pergunta ou variável.
Análise de dados: Esta é a análise de dados que foi realizada usando várias ferramentas estatísticas, como distribuição de frequência, média, desvio padrão, coeficiente de correlação, teste qui-quadrado, etc.
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